Mitä CRM tekee pienyritykselle – ja milloin Excel ei enää riitä

Lähes jokainen pienyritys aloittaa asiakkuuksien hallinnan samalla tavalla: Excel- tai Google Sheets -taulukko, puhelimen yhteystiedot ja sähköpostin saapuneet-kansio. Se on järkevä alku. Taulukko on ilmainen, tuttu ja valmis heti. Jossain vaiheessa se kuitenkin alkaa maksaa enemmän kuin näyttää, eikä kustannus näy laskulla. Se näkyy unohtuneina takaisinsoittoina ja tarjouksina, joihin kukaan ei palannut.

Tässä kirjoituksessa käydään läpi, mitä asiakkuudenhallintajärjestelmä eli CRM käytännössä tekee, mistä tunnistaa, että taulukko on tullut tiensä päähän, ja miten siirtymän voi tehdä ilman, että arki pysähtyy.

Mikä CRM on käytännössä

CRM (customer relationship management) on paikka, jossa jokaisella asiakkaalla ja mahdollisella asiakkaalla on oma kortti. Kortille kertyy kaikki, mitä hänen kanssaan on tapahtunut: yhteystiedot, viestit, puhelumuistiinpanot, tarjoukset, ajanvaraukset ja seuraava sovittu askel.

Ero taulukkoon on siinä, että CRM ei ole pelkkä lista. Se tietää, missä vaiheessa kukin asiakas on, ja osaa muistuttaa, kun jotain pitäisi tehdä. Myyntiputki näyttää yhdellä silmäyksellä, montako tarjousta on auki ja mitkä niistä ovat jääneet roikkumaan.

Kolme asiaa, jotka CRM tekee ja joita taulukko ei tee:

• Kokoaa historian yhteen. Sähköpostit, viestit ja muistiinpanot ovat asiakkaan kortilla eivätkä kolmessa eri sovelluksessa.
• Muistaa puolestasi. Seurantatehtävä ja muistutus syntyvät, kun asiakas siirtyy vaiheesta toiseen.
• Näyttää kokonaisuuden. Näet myyntiputken etkä vain rivejä.

Viisi merkkiä siitä, että taulukko ei enää riitä

1. Samasta asiakkaasta on monta versiota. Remonttiyrittäjällä on tarjouslista Excelissä, työmaiden yhteyshenkilöt puhelimessa ja kuvat WhatsAppissa. Kun asiakas soittaa, oikean tiedon etsimiseen menee useampi minuutti, ja välillä se löytyy vasta puhelun jälkeen.

2. Seuranta on muistin varassa. Valmentaja käy asiakkaan kanssa hyvän tutustumispuhelun ja lupaa lähettää tarjouksen. Viikkoa myöhemmin hän huomaa, ettei ole palannut asiaan. Kukaan ei unohtanut tahallaan: taulukko ei vain muistuta ketään.

3. Useampi ihminen muokkaa samaa tiedostoa. Kampaamossa kolme kampaajaa kirjaa asiakastietoja kolmella eri tavalla. Yksi kirjoittaa puhelinnumeron välilyönneillä, toinen ilman, kolmas jättää kentän tyhjäksi. Tiedosto on olemassa, mutta siihen ei voi luottaa.

4. Et pysty vastaamaan yksinkertaisiin kysymyksiin. Montako tarjousta lähti viime kuussa? Mistä uudet asiakkaat tulevat? Kehen kanta-asiakkaista ei ole oltu yhteydessä puoleen vuoteen? Jos vastaaminen vaatii tunnin taulukon pyörittelyä, kysymys jää käytännössä kysymättä.

5. Henkilötiedot ovat siellä täällä. Kun asiakas pyytää tietojensa poistamista, ne pitää löytää jokaisesta tiedostosta, kopiosta ja sähköpostin liitteestä. Tietosuojan kannalta yksi hallittu paikka on selvästi helpompi kuin kymmenen tiedostoversiota.

Jos tunnistat näistä kaksi tai useamman, taulukko todennäköisesti jo hidastaa sinua.

Miltä arki näyttää CRM:n kanssa

Otetaan esimerkiksi kahvila, joka tarjoaa arkisin lounasta ja tekee lisäksi pitopalvelua yrityksille. Pitopalvelun tilauskyselyt tulevat sähköpostiin, puhelimeen ja Instagramin viesteihin.

Ilman CRM:ää omistaja muistaa osan kyselyistä, ja osa hukkuu. Järjestelmän kanssa jokainen kysely kirjataan samaan paikkaan omalle kortilleen. Tarjous lähtee, ja jos asiakas ei ole vastannut kolmessa päivässä, omistaja saa muistutuksen. Kun sama yritys tilaa pikkujoulutarjoilut toista vuotta peräkkäin, edellisen vuoden tilaus ja erityisruokavaliot löytyvät kortilta.

Tähän ei tarvita isompaa tiimiä tai pidempiä päiviä. Muutos on siinä, että tieto ja muistaminen eivät enää ole yhden ihmisen pään varassa.

Mitä CRM ei tee

Reiluuden nimissä myös tämä: CRM ei myy puolestasi, eikä se korjaa epäselvää tarjousta tai hinnoittelua. Se tuo näkyviin sen, mitä myynnissä jo tapahtuu, ja tukkii vuodot, jotka syntyvät muistin varassa toimimisesta. Jos tarjouksia ei lähde, järjestelmä näyttää sen suoraan, mutta tarjoukset pitää yhä tehdä itse.

CRM ei myöskään toimi, jos sitä ei käytetä. Siksi käyttöönotto kannattaa aloittaa pienestä.

Näin siirryt taulukosta hallitusti

1. Päätä myynnin vaiheet. Kirjoita paperille, mitä vaiheita asiakas käy läpi, esimerkiksi uusi yhteydenotto → tarjous lähetetty → sovittu → asiakas. Neljä tai viisi vaihetta riittää alkuun. Nimillä ei ole väliä, kunhan koko tiimi ymmärtää ne samalla tavalla.
2. Siivoa ennen siirtoa. Poista tuplarivit ja yhtenäistä sarakkeet. Huonoa dataa ei kannata kantaa uuteen järjestelmään.
3. Tuo vain aktiiviset. Avoimet tarjoukset ja viimeisen vuoden asiakkaat riittävät. Vanha taulukko voi jäädä arkistoksi.
4. Aloita yhdestä kanavasta. Ohjaa esimerkiksi verkkosivujen yhteydenotot suoraan CRM:ään. Lisää muut kanavat, kun ensimmäinen toimii.
5. Sovi pelisäännöt. Kuka kirjaa, mitä kirjataan ja milloin. Kahden viikon päästä katsotte yhdessä, mikä toimii ja mikä ei.

Lopuksi

Taulukko on hyvä työkalu niin kauan kuin asiakkaita on vähän ja kaikki mahtuu yhden ihmisen muistiin. Kun yhteydenottoja tulee monesta kanavasta ja niitä hoitaa useampi ihminen, CRM:n suurin hyöty on yksinkertainen: lupaukset eivät enää unohdu.

Velar Cloudissa asiakkuudenhallinta ja myyntimahdollisuuksien seuranta, asiakasviestintä, tehtävät ja ajanvaraukset kuuluvat samaan alustaan jo Perus-paketissa. Voit kokeilla sitä omien asiakkaidesi kanssa 14 päivää maksutta tai varata ilmaisen puhelun, niin katsotaan yhdessä, miltä sinun myyntiputkesi voisi näyttää.